• Manuel Muhsbach

Customer Journey optimieren für mehr Umsatz?

Wann hast du das letzte Mal deine Kundenreise überarbeitet?

In diesem Artikel erfährst du, warum es unumgänglich ist die eigene Customer Journey zu kennen und auch proaktiv zu steuern!


Das Ziel ist meist relativ klar: Mehr Anfragen. Mehr Reichweite. Mehr Mitarbeiter.

Am liebsten wäre uns allen der direkte Sprung von A nach B. Aber wie so oft im Leben geht das – mit wenigen Ausnahmen – nicht so einfach. Wir sehen uns im heutigen Artikel an, wie durch eine optimierte Kundenreise deine Interessenten zu echten Fans machst und den CLV (Customer Lifetime Value) steigern kannst.


Der Grund, warum wir eine Kundenreise anfertigen ist in erster Linie, dass wir einen "kalten" Kunden in einen "warmen" Kunden umwandeln möchten. Also wirklich jemanden, der noch nie etwas von deinem Unternehmen, Produkt oder Dienstleistung gehört hat in jemanden verwandeln der zu deiner Stammkundschaft wird.


Der Schlüssel dabei ist, dass du verstehen musst, an welcher Stelle der Kundenreise deine Kunden welche Information benötigen um ein gewisses Vertrauen aufzubauen. Jemanden, der schon einmal bei dir gekauft hat interessieren ganz andere Dinge, als jemanden, der erst einen Blogbeitrag gelesen hat.


Mögliche Beispiele wo sich dein Kunde befinden kann:

  1. Stufe: Der potenzielle Kunde hat noch nie etwas von dir gehört.

  2. Stufe: Der potenzielle Kunde hat schon ein- oder mehrfach einen Beitrag von dir gesehen

  3. Stufe: Du hast erste Interaktionen mit deinem Kunden erzielt. Das kann ein "Gefällt mir" auf Facebook, ein Kommentar auf Instagram oder eine E-Mail sein.

  4. Stufe: Du erhältst generelle Fragen von Interessenten zu deinen Produkten oder Dienstleistungen. Es kann auch sein, dass einer deiner Bestandskunden einfach mal von dir erzählt

  5. Stufe: Du erhältst erste Testkäufe im Shop oder Anfragen zu einem kostenlosen Erstgespräch

  6. Stufe: Über Retargetingmaßnahmen kontaktierst du deinen potenziellen Kunden immer wieder.

Dies ist natürlich nur eine beispielhafte Aufzählung. Die Kundenreise kann natürlich auch kürzer oder - eher wahrscheinlich - länger sein.


Wenn du verstanden hast wo sich deine Kunden auf ihrer Reise befinden gilt es herauszufinden, wie du sie am besten von einem Schritt zum nächsten führst. Du erstellst also im Grunde für jeden "Zustand" in dem sich deine Zielgruppe befindet eigenen Content. Ein Beispiel für Stufe 1 wäre etwa, dass du grundsätzlich erklärst, bei welchem Problem du deinen Kunden unterstützt. Dabei versuchst du einfach eine gewisse Gemeinsamkeit zu suchen. Ganz nach dem Motto: "Stimmt, dieses Problem habe ich auch manchmal wenn ich xy mache."


So führst du deine Zielgruppe nach und nach von A nach B.


Die Reise endet NICHT mit dem ersten Kauf oder der Anfrage.

Was man immer wieder beobachten kann - Telekomunikationsunternehmen sind Weltmeister darin - ist, dass die Kundenreise zwar von "fremd" bis "Kunde" erfolgreich gemeistert wird. Doch danach ist meist Ende im Gelände. Schade eigentlich! Denn gerade ein ordentlicher After-Sales-Service ist es, was deine Kunden zu echten Fans und somit zu kostenlosen Promotern deiner Marke werden lassen.


Klare Aufgabe an dich: Stelle dir die Frage, was du an deiner Kundenreise noch ändern könntest. Fokussiere dich dabei mit mindestens 50% der Energie auf die Schritte NACH dem Kauf.

Zum Abschluss noch zwei Beispiele:

  1. Porsche schickt nachdem sich ein Kunde für einen Wagen entschieden hat ein komplettes "Herzlich-Willkommen"-Package an den künftigen Fahrer. Damit macht Porsche dem Kunden klar, dass er diese Entscheidung NIEMALS bereuen wird.

  2. Oura Ring antwortet auf jede einzelne Story Erwähnung auf Instagram mit einem eigenen Tutorial für Neukunden. Damit hat man sofort das Gefühl in einer tollen Community zu sein.

Viel Erfolg beim Überarbeiten deiner Kundenreise!

0 Kommentare

Aktuelle Beiträge

Alle ansehen

© 2020 by m² (msquared agency) | Impressum